クレームは自分や企業が成長するために大切な場合もありますが、中には到底受け入れられない自分勝手なクレームを言ってくる人もいます。そういった人はモンスタークレーマーと呼ばれています。接客業をしている以上、モンスタークレーマーに出会ってしまう場合もあります。その場合の対応については、企業できっちりと決めておく必要があるでしょう。
もし、モンスタークレーマーに当たってしまった場合は、まずは落ち着いて事実確認を行いましょう。店で怒鳴り散らしたりするような場合には、一人で対応せずに複数人で話を聞くことも大切です。複数人で対応することで、クレーマーに対しても威圧感を与えることができ、相手も落ち着きを取り戻す場合もあります。また、クレームを受ける側も複数人でいる方が心強く、心身の負担が分散されるでしょう。クレーマーが感情的に意見をぶつけてくる場合、事実が誇張されている場合も多くあります。一つ一つの事象を丁寧にヒアリングし、事実を述べているのかどうかを確認しましょう。そして、返事を焦ってはいけません。まずは会社の指示を仰ぎましょう。エスカレートすると、理不尽な理由をつけて金品を要求してくる場合もあります。
あまりにも不当な要求に対しては、警察に通報するなどの策を講じることも有効です。警察に通報することで、クレーマーは再度店に訪れにくくなるでしょう。クレームを受けると驚きと恐怖で接客が怖くなってしまう場合もあります。企業側は従業員の心のケアも行い、しっかりと対策を講じる必要があります。