悪質なクレームの実情について

近年、悪質なクレームが増えていることが問題視されています。気に入らないことが起こると、従業員に対して土下座を要求したり、金品を要求するクレーマーがニュースになることもあります。こちらのサイトクレーム実態調査にも記載があるように、接客の現場ではこうしたモンスタークレーマーに疲弊している現実が浮かび上がっています。

モンスタークレーマーは従業員に対して、クレームに直接関係の無い人格否定の暴言を吐いたり、脅迫、威嚇、長時間居座り店が正常に運営できないようにするなどの迷惑行為を行う場合が多く見られます。近年ではSNSによる誹謗中傷も問題になっており、SNSに書き込まれると一気に拡散され、店の売上にも直結してしまう事態にもなるのです。さらに問題なのは、あまりにも理不尽なクレームを受けることが従業員に深刻なストレスを与えてしまうことです。ひどいクレームを受けたせいで仕事に来られなくなってしまったケースもあり、精神的ストレスの多い職場は離職率も高まってしまいます。その結果、人手不足となりサービスの低下を招き、さらにクレーム客が増えるという悪循環に陥ってしまうのです。

もっと最悪な場合、このような悪質なクレーム対応でせいで一般のお客さまへの対応が後手になってしまい、サービスの低下を招いてしまうことも起こりかねません。こういった悪循環を防ぐため、企業側もクレーム対応に真摯に取り組むことは重要です。クレームを現場任せにしていると、現場は疲弊してしまうのです。まずは現場の声に耳を傾け、会社として悪質なクレーマーに立ち向かう術を確立するだけで現場の安心感にも繋がるでしょう。