接客業をしている人にとって、避けては通れないのがクレームです。接客をしていると、色々な人がいることを実感します。自分がプライベートで付き合う人は気の合う人が多いでしょう。しかし、仕事では色々な人と付き合わなければいけません。特に接客業では、来るお客さまを拒むわけにはいきません。どんなお客さまにもサービスを提供することが求められます。同じサービスを提供しても喜ぶ人もいれば怒る人もいるなど人それぞれです。接客業をしている以上、クレームから逃げることはできないのです。
しかし、逃げずに真正面から受け止め続けていると、いくら仕事とは言え心が折れてしまいます。もし心が折れそうになったのなら、一度考え方を変えてみるという方法があります。怒られていると捉えるのではなく、自分や会社が成長するために必要な場面だと受け止めるようにするのです。クレームを言ってくるということは、自分の会社に興味を持ってくれていると考え方もできます。興味がなければ何も言ってこないからです。それをわざわざ言ってくるということは、改善して欲しいということなのです。クレームに対して「うるさい客だ。早く終わらないかな」と考えていてはその場限りで終わってしまいます。
この場合の考え方としては「このお客様は私たちの会社のことを好きでいてくれるからこそ、今後も利用するために意見を伝えてくれているのだ」と考えるだけで、少しは心が楽になるかもしれません。あまりに理不尽なクレームは別ですが、確かにお客様の言う事に一理あるなという意見に対しては、真摯に受け止める気持ちを持つことが大切です。